HIP-23: Human support team creation
Title: Creation of the Human support team.
Authors: Gabriel, Humberto, Agus, Valentin, Anna, Rocío, Wanda, JuanMa, Mati
Status: Discussion
Created: 2021-08-16
Simple Summary
The proposal consists in creating an official support team to handle, in a systematic way, the scalability of PoH. The support team will manage, through the implementation of a customer support system, the simultaneous registration of a large number of members in PoH.
The Human Support team proposal includes a KPI-based incentive plan to reward and hire community members on-demand as the growth of PoH requires it.
Abstract
There are three main problems in the onboarding process of PoH, these are:
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Onboarding, many people at the same time, is not scalable, support-wise.
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There are not enough benefits nor merit recognition for the people providing support before, during, and after the registration process.
-
There aren’t any specialized support channels to provide inclusive, safe, official, and easy to understand onboarding.
Detailing the above-mentioned problems, the first thing to say is that there are 5 Telegram groups where supporters provide aid. However, there is not a single specialized channel for safely providing support. In Telegram, scammers are abundant.
Motivation
Scammers in Telegram are abundant, and new people onboarding to Ethereum are easily fooled. We need to protect our members from bad actors.
The Human Support team would be in charge of engaging with newcomers and organizing, updating, and communicating the documentation in a way that people can access it from whatever channel they prefer. For example, the Combot would be set in Telegram and Discord, a FAQ section would be added on the website, and content would be created and constantly promoted through different channels like YouTube and Twitter. That said, all these implementations require people to create, organize, and push them to the community.
Furthermore, Proof of Humanity has not yet engaged in active promotion of its solution, when this happens we won’t be able to handle the high demand for support. This has been evidenced by a special event that required an increased time from supporters. Based on a Telegram statistic made by one of the assistants (Agus), a three-day sample shows that there has been an average of 22 daily consultations per day. In addition, in 3 days she and other supporters have been available in providing guidance on an average of 9 hours per day. These events have made the community aware that both a professional approach and the inclusion of more people are required to enable entire organizations to simultaneously onboard hundreds or thousands into PoH.
Figures 2 and 3. Growth of new users in Telegram and time required for their assistance
In this graphic, we can see that the number of new members started to increase after July 18th (after Vitalik got registered on PoH).
Nowadays we are going through the first steps of PoH, but this will eventually become bigger and bigger and we need to be prepared to be able to satisfy the demand. We are lacking a way to track and measure statistics, and also to improve the process.
Besides, we count on a volunteer-based force that is doing all the support work. They also handle negative attitudes from some people in a professional way (spam and disrespectful manners). PoH has the opportunity to retain passionate and proactive members that generate value for all.
It should be highlighted that Proof of Humanity could not have reached its current mass without the contributions of all community supporters.
Proof of Humanity can take advantage of the knowledge and professionalism of its community members, from now on the “Human Support” team, to provide personalized and inclusive assistance on the applicant’s preferred communication channel. Additionally, this approach opens up a business opportunity for PoH to generate revenue and hire more people.
Our Proposal
Create an officially recognized Human Support team, and provide it with the tools and resources to operate professionally. This team will engage into:
- Designing an onboarding user process and implementing customer support software.
- Adopting a KPI-based incentive mechanism to reward the Human Support Team.
- Implementing cross-communications with all other PoH teams.
1)The customer support solution will connect the inquiring person to a one-to-one chat through its channel of choice (see Figure 4). The customer support solution should be accessible through the main website to offer its full potential.
Figure 4. Omnichannel communication
The customer support allows to accompany the registry, vouching, and funding of the registrant in a one-to-one interaction, where conversations can be delegated to the person with the right knowledge or context, for example connecting a person that speaks the same language of the registrant or connecting them to a technical supporter when the issue demands it (see Figure 5).
Figure 5. Collaborative support
Furthermore, the knowledge and documentation easily accessible through the customer support solution can be used to train as many people as needed quickly. Thus, scaling is possible by opening on-demand job positions to the verified humans of PoH.
2)The incentive mechanism to reward the Human Support Team is a fixed salary streamed based on achieving the KPIs. The salary streaming process that Superfluid allows can be connected to a KPI-oracle. Experimenting with this approach may enable the DAO to hire, negotiate, and fire with more agility to scale as needed.
The KPIs that would be monitored by the oracle are:
Quality: Net Promoter Score (NPS) + Average Speed of Answering (ASA)
New members: Number of new humans registered (NHR) + Number of Daily Consultations (NDC)
Challenges: Ratio of Challenges/Total Submissions (CHLL)
The oracle would need to be fine-tuned using the parameters of the first 2 months plus a benchmark of the customer support best practices. Then, it can be automated. An example for each are:
Regarding the quality: If NPS is of 7 the first 2 months, then we would require as a KPI to have 7 or more. The ASA would need to be around the global average of 28 seconds. Both of these metrics can be directly extracted from the customer solution’s report.
Regarding new members: The Number of Humans Registered would require to be higher than the current natural growth, and the Number of Daily Consultations would need to follow it. Both would mean that the service is being used, thus benefiting the whole organization. The NHR value can be directly extracted from http://human.cafe/. The NDC can be extracted from the customer support software’s report.
Finally, regarding the Challenges: The Ratio of Challenges would need to go below the current average. It could also be extracted from http://human.cafe/.
How would these be monitored? Agora.Space and Witnet can set a Discord-based oracle where KPIs are posted with sources (reports and human.cafe). These posts can be monitored by a reaction monitor, which would accept emoji reactions by a) Board Members, b) the PoH team, and c) PoH verified accounts. In this way, the community can directly trigger a review if the results shown are misleading. In that case, a Kleros court could be summoned.
| Concept of payment | Responsable | Cost | Duration | Deliverables/Results/Services |
|---|---|---|---|---|
| 1. Customer Support Implementation 2. Support team organization 3. KPIs and communication with UI/UX team | *Gabriel *Agus *Valen | ~ 3000 USD one payment. | 90 days | 1. Train support team on the software. 2. Deploy Customer Support solution with documentation and chat integrations (Telegram, WhatsApp) on www.proofofhumanity.id 3. Deliver first two months of KPIs report to the DAO, so these can be better defined |
| Support team | *Agus *Valen *Rocío *Wanda *Mati | Total approx: $750 USD + 0.05 ETH ($150 USD + 0.01 ETH per user) | Monthly | 6 hours per day |
| Software cost per member user | *Agus *Valen *Rocío *Wanda *Mati | 15 USD | Monthly | Software Invoice |
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3)Implementing cross-communications with all other PoH teams is crucial. The customer support solution and the Human Support team will produce data logs that will feed all teams. For example, the UI/UX team would benefit from this information by understanding how to improve access to the registry.
Some of the tactics that we will implement are the implementation of google analytics, tag manager, screen recording, and report generation to communicate to the UX/UI team.
A periodic call should be implemented where teams can cross-pollinate.
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This HIP is part of a program for operationalizing PoH. The whole community is invited to participate in its drafting. This HIP’s document will remain open to contributions and every day they will be checked by Gabriel (Discord: el.chango#4401), Agus (agus#1529), Valen (valen#3335), and Humberto (HBesso31#4560).
Within Discord, community calls will be carried out every week to draft the proposals collectively. The time of each community call will be arranged by the members leading the proposal. Calls will try to be arranged in English and Spanish. In any case, the documents are in both languages. Recordings will be available at the YouTube and Twitch channels.
Let’s build PoH together, let’s make PoH a truly humanity-owned organization.
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-ES:
HIP-23: Creación de un equipo de apoyo humano
Título: Creación del equipo de apoyo Humano.
Autores: Gabriel, Humberto, Agus, Valentin, Anna, Rocío, Wanda, JuanMa, Mati
Estado: Discusión
Creado: 2021-08-16
Resumen simple
La propuesta consiste en la creación de un equipo de soporte oficial para gestionar, de forma sistemática, la escalabilidad de PoH. El equipo de soporte gestionará, mediante la implementación de un sistema de atención al cliente, el registro simultáneo de un gran número de miembros en el PoH.
La propuesta del equipo de apoyo humano incluye un plan de incentivos basado en indicadores de rendimiento clave (KPI) para recompensar y contratar a los miembros de la comunidad a medida que el crecimiento del PoH lo requiera.
Resumen
Hay tres problemas principales en el proceso de incorporación de PoH, que son:
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La incorporación de miles de personas al mismo tiempo no es escalable, desde el punto de vista del apoyo.
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No hay suficientes beneficios ni reconocimiento de méritos para las personas que prestan apoyo antes, durante y después del proceso de registro.
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No hay canales de asistencia especializados para ofrecer un proceso de registro seguro, oficial y fácil de entender.
Detallando los problemas mencionados, lo primero que hay que decir es que, hay 5 grupos de Telegram en los que los miembros de la Comunidad, proporcionan ayuda. Sin embargo, no hay un solo canal especializado para prestar ayuda de forma segura. En Telegram abundan los estafadores.
Motivación
Los estafadores en Telegram son abundantes, y la gente nueva que se incorpora a Ethereum es fácilmente engañada. Tenemos que proteger a nuestros miembros de los malos actores.
El equipo de Soporte Humano se encargaría de relacionarse con los recién llegados y de organizar, actualizar y comunicar la documentación de forma que la gente pueda acceder a ella desde el canal que prefiera. Por ejemplo, el Combot se establecería en Telegram y Discord, se añadiría una sección de preguntas frecuentes en el sitio web y se crearían contenidos que se promocionarían constantemente a través de diferentes canales como YouTube y Twitter. Dicho esto, todas estas implementaciones requieren que la gente las cree, las organice y las impulse a la comunidad.
Además, Proof of Humanity aún no se ha dedicado a la promoción activa de su solución, y cuando esto ocurra no podremos hacer frente a la gran demanda de apoyo. Esto ha sido evidenciado por un evento especial que requirió un mayor tiempo de los colaboradores. Según una estadística de Telegram realizada por uno de los asistentes (Agus), una muestra de tres días muestra que ha habido una media de 22 consultas diarias por día. Además, en 3 días ella y otros asistentes han estado disponibles para proporcionar orientación en una media de 9 horas al día. Estos hechos han hecho que la comunidad sea consciente de que se necesita tanto un enfoque profesional como la inclusión de más personas para que organizaciones enteras puedan incorporar simultáneamente a cientos o miles de personas a la PoH.
Figuras 2 y 3. Crecimiento de nuevos usuarios en Telegram y tiempo requerido para su asistencia
En este gráfico podemos ver que el número de nuevos miembros empezó a aumentar a partir del 18 de julio (después de que Vitalik se registrara en PoH).
Actualmente estamos dando los primeros pasos de PoH, pero esto eventualmente se hará más y más grande y necesitamos estar preparados para poder satisfacer la demanda. Nos falta una manera de seguir y medir las estadísticas, y también de mejorar el proceso.
Además, contamos con una fuerza de voluntarios que hace todo el trabajo de apoyo. También manejan las actitudes negativas de algunas personas de manera profesional (spam y modales irrespetuosos). PoH tiene la oportunidad de retener a miembros apasionados y proactivos que generan valor para todos.
Cabe destacar que Proof of Humanity no podría haber alcanzado su masa actual sin las contribuciones de sus miembros más activos.
Proof of Humanity puede aprovechar los conocimientos y la profesionalidad de los miembros de su comunidad, a partir de ahora el equipo de “Apoyo Humano”, para proporcionar asistencia personalizada e inclusiva en el canal de comunicación preferido por el solicitante. Además, este enfoque abre una oportunidad de negocio para que PoH genere ingresos y contrate a más personas.
Nuestra propuesta
Crear un equipo de Apoyo Humano oficialmente reconocido, y dotarlo de las herramientas y recursos necesarios para operar profesionalmente. Esta HIP se enfoca en:
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Diseñar un proceso de incorporación de usuarios e implementar un software de soporte al cliente.
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Adoptar un mecanismo de incentivos basado en KPI para recompensar al equipo de Soporte Humano.
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Implementar la comunicación cruzada con todos los demás equipos de PoH.
La solución de atención al cliente conectará a la persona que pregunta con un chat individual a través de su canal de elección (véase la figura 4). La solución de atención al cliente debe ser accesible a través del sitio web principal para ofrecer todo su potencial.
Figura 4. Comunicación omnicanal
1)El servicio de atención al cliente permite acompañar el registro, la comprobación y la financiación del registrante en una interacción uno a uno, en la que las conversaciones pueden delegarse en la persona con los conocimientos o el contexto adecuados, por ejemplo, conectando a una persona que hable el mismo idioma del registrante o poniéndolo en contacto con un técnico cuando el problema lo requiera (véase la figura 5).
Figura 5. Apoyo colaborativo
Además, los conocimientos y la documentación fácilmente accesibles a través de la solución de asistencia al cliente pueden utilizarse para entrenar rápidamente a tantas personas como sea necesario. De este modo, es posible la expansión abriendo puestos de trabajo conformed se requieran.
2)El mecanismo de incentivos para recompensar al equipo de apoyo humano es un salario fijo que se transmite en función de la consecución de los KPI. El proceso de streaming de salarios que permite Superfluid puede conectarse a un KPI-oracle. Experimentar con este enfoque puede permitir a la DAO contratar, negociar y despedir con más agilidad para escalar según sea necesario.
Los KPIs que serían monitoreados por el oráculo son:
Calidad: Net Promoter Score (NPS) + Velocidad Media de Respuesta (ASA)
Nuevos miembros: Número de Nuevos Humanos Registrados (NHR) + Número de Consultas Diarias (NDC)
Impugnaciones: Ratio de Retos/Total de Registros (CHLL)
El oráculo tendría que afinarse utilizando los parámetros de los 2 primeros meses más un punto de referencia de las mejores prácticas de atención al cliente. Después, se puede automatizar. Un ejemplo para cada uno son:
En cuanto a la calidad: Si el NPS es de 7 los 2 primeros meses, entonces exigiríamos como KPI tener 7 o más. El ASA tendría que estar en torno a la media global de 28 segundos. Ambas métricas se pueden extraer directamente del informe de la solución de clientes.
En cuanto a los nuevos miembros: El Número de Humanos Registrados requeriría ser mayor que el crecimiento natural actual, y el Número de Consultas Diarias necesitaría seguirlo. Ambos significarían que el servicio está siendo utilizado, beneficiando así a toda la organización. El valor del NHR puede extraerse directamente de http://human.cafe/. El NDC puede extraerse del informe del software de atención al cliente.
Por último, en cuanto a los Retos: El Ratio de Desafíos tendría que ir por debajo de la media actual. También podría extraerse de http://human.cafe/.
¿Cómo se controlaría esto? Agora.Space y Witnet pueden establecer un oráculo basado en Discord donde se publiquen los resultados de los KPIs con sus fuentes (informes y human.cafe). Estas publicaciones pueden ser supervisadas por un monitor de reacciones, que aceptaría reacciones emoji de a) los miembros de la Mesa, b) el equipo de PoH y c) las cuentas verificadas de PoH. De este modo, la comunidad puede activar directamente una revisión si los resultados mostrados son engañosos. En ese caso se podría convocar un tribunal de Kleros.
| Concepto de pago | Responsable | Costo | Duración | Entregables/Resultados/Servicios |
|---|---|---|---|---|
| 1. Implementación de la solución de Atención al Registrante 2. Organización del Equipo de Soporte 3. Estimación de KPIs y comunicación con el equipo de UI/UX | *Gabriel *Agus *Valen | ~ 3000 USD un único pago | 90 días | 1. Entrenar al equipo de soporte en el software. 2. Despliegue del software con la documentación y la integración de chats (Telegram, WhatsApp) en www.proofofhumanity.id 3. Entrega de los primeros reportes mensuales a la DAO para definir KPIs contextuales |
| Equipo de Soporte | *Agus *Valen *Rocío *Wanda *Mati | Total approx: $750 USD + 0.05 ETH ($150 USD + 0.01 ETH per user) | Mensual | 6 horas/día |
| Costo del Software por miembro del equipo | *Agus *Valen *Rocío *Wanda *Mati | 15 USD | Mensual | Factura del Software |
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3)La implementación de comunicaciones cruzadas con todos los demás equipos de PoH es crucial. La solución de asistencia al cliente y el equipo de asistencia humana producirán registros de datos que alimentarán a todos los equipos. Por ejemplo, el equipo de UI/UX se beneficiará de esta información para saber cómo mejorar el acceso al registro.
Algunas de las tácticas que vamos a poner en práctica son la implementación de google analytics, el gestor de etiquetas, la grabación de pantalla y la generación de informes para comunicar al equipo de UX/UI.
Se debe implementar una llamada periódica donde los equipos puedan hacer polinización cruzada.
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Esta HIP forma parte de un programa para operativizar a PoH. Toda la comunidad está invitada a participar en su redacción. Este documento permanecerá abierto a contribuciones en formato sugerencias y cada día serán revisados por Gabriel (Discord: el.chango#4401), Agus (agus#1529), Valen (valen#3335), y Humberto (HBesso31#4560)
Dentro de Discord, se realizan llamadas a la comunidad para redactar/discutir colectivamente este HIP. La hora de cada llamada será acordada por los miembros que lideren la propuesta. Las llamadas se intentarán organizar en inglés y en español. Las grabaciones estarán disponibles en los canales de YouTube y Twitch .
Construyamos juntos PoH y hagamos de PoH una verdadera organización de propiedad humana.